INDONESIAONLINE – Baru-baru ini media sosial dihebohkan dengan keluhan salah satu buyer di marketplace Tokopedia, Anita Feng yang mengaku kehilangan uang transaksi Rp 28,7 juta, namun barangnya tak kunjung datang.
Anita menceritakan keluhannya ini melalui platform LinkedIn dan diunggah juga melalui akun Twitternya @idemarketing. Dalam unggahannya, Dia mengaku telah membeli genteng melalui Tokopedia, pada 14 Februari 2023. Pihaknya order 2.870 genteng senilai Rp 28.700.000.
“Barang tidak dapat, uang tidak kembali. Padahal kami customer Tokopedia Diamond dengan lebih dari 1200 transaksi dengan nilai lebih dari ratusan juta,” tulis Anita.
Selanjutnya, pada 15 Februari, Anita melakukan pengecekan transaksi. Disebutkannya status sudah tiba, tapi Anita belum terima. Akhirnya Dia melaporkan komplain barang belum terima.
Selanjutnya, pada 16 Februari, barang tak kunjung tiba. Status transaksi pun tertulis pesanan masih dikomplain.
“(Cek) Tanggal 17 Februari, tiba-tiba statusnya di tanggal 16 Februari jam 7 malam, complaint yang tidak pernah kami lepas, bisa release sendiri, dan uang tertransfer ke penjual. Bersamaan dengan penjual yang power merchant, reviewnya hilang, etalase toko hilang,” tulis Anita.
Sementara, tanggapan dari CS Tokopedia adalah pihak Anita tidak mengajukan komplain. Padahal Anita mengajukan komplain dan ada 3 orang saksi, namun komplain itu tiba-tiba hilang sendiri.
Selain itu, kata Anita penjual yang dipilihnya itu adalah power merchant dan ada reviewnya. Namun saat bersamaan dengan pembayaran release, komplain juga belum dilepas, lalu reviewnya hilang.
“Tidak ada tanda terima barang, hanya ada lembaran warna hitam, tulisan : ops file tidak ada karena sudah lebih dari 1 bulan. Padahal baru 1-2 hari,” kata Anita.
“Bagaimana mungkin Tokopedia merelease pembayaran Rp 28.700.000, padahal tidak ada tanda terimanya,” imbuhnya.
Anita mengindikasi transaksi di Tokopedia tidak aman. “Karena ada kemungkinan sistemnya bocor oleh hacker,” ungkap Anita.
Selain itu, menurut Anita, tanggapan Tokopedia Care sebagai customer service sangat lambat dan berbelit – belit. Padahal akun Anita adalah akun Diamond dengan chat di priority line.
“Bayangkan kalau chat sebagai akun yang tidak memperoleh priority line tentunya akan jauh lebih late response dan tanpa solusi lagi,” ujarnya.
Menanggapi hal itu, Senior Vice President of Sales, Operations and Product Tokopedia Rudy Dalimunthe menjelaskan bahwa pihaknya telah berkoordinasi dengan tim terkait untuk melakukan investigasi kasus itu.
Dari proses investigasi, ditemukan informasi bahwa penjual melakukan pengiriman dengan kurir yang tidak seharusnya. Atau kurir tidak terhubung dengan sistem Tokopedia.
“Kami sudah berusaha membuka komunikasi dengan pihak pembeli dan menyarankan untuk melaporkan kasus ini ke polisi di mana pihak Tokopedia akan kooperatif dan mendukung proses pelaporan tersebut. Namun, sampai saat ini, pembeli belum merespons kami dan tidak melakukan pelaporan kepada pihak kepolisian,” imbuh Rudy, dikutip Detik.com, Jumat (3/3/2023).
Saat ini, Tokopedia juga telah menonaktifkan toko terkait secara permanen. Karena dianggap melanggar syarat dan ketentuan, seperti memfasilitasi pengiriman di luar sistem Tokopedia.
Di sisi lain, Ketua Umum Asosiasi E-commerce Indonesia, Bima Laga mengatakan bahwa kasus tersebut bisa saja terjadi. Hal itu terjadi lantaran penjual yang nakal memiliki deal di belakang dengan oknum kurir.
“Lewat jalur hukum, supaya ada titik terang. Jadi jika ternyata secara sistem ini baik, itu juga akan memulihkan nama Tokopedia dan platform e-commerce Indonesia. Misal ada kesalahan dalam sistem, tentu akan jadi catatan bahwa butuh perbaikan,” pungkas Bima.
