Bot AI debt collector ‘Eve’ di AS tawarkan pelunasan utang, adaptasi nada bicara, picu kekhawatiran salah tagih dan tekanan nasabah.

INDONESIAONLINE – Ben (bukan nama sebenarnya) sempat mengira penelepon yang menghubunginya pada Selasa pagi pekan lalu adalah petugas manusia dari agen penagih utang. Suara di seberang sangat natural, bertanya tentang kesehatan Ben, lalu meluncurkan topik utama: tunggakan sewa rumah sebesar 266 dollar AS (sekitar Rp 4,7 juta) yang belum dibayar.

Padahal, Ben sudah melunasi tagihan tersebut tiga bulan lalu, lengkap dengan bukti transfer yang masih tersimpan di inbox emailnya.

Baru saat Ben mulai melontarkan lelucon aneh tentang kucingnya yang akan membayar utang pakai uang receh, ia menyadari lawan bicaranya adalah bot AI bernama “Eve“. Laporan eksklusif Wired yang dirilis Jumat (29/5/2026) mengungkap bahwa Eve adalah salah satu agen AI suara yang kini digunakan puluhan perusahaan penagih utang di Amerika Serikat (AS) untuk menggantikan peran debt collector manusia.

Bot ini mampu berbicara layaknya manusia, menawarkan metode pelunasan utang secara otomatis, hingga menyesuaikan nada bicara berdasarkan profil nasabah.

“Eve” vs Ben: Saat AI Tagih Utang yang Sudah Lunas

Wired melaporkan bahwa Eve dikembangkan dengan teknologi text-to-speech terbaru yang mampu menghasilkan intonasi, jeda napas, bahkan aksen bahasa yang disesuaikan dengan lokasi nasabah. Untuk nasabah di Meksiko, Eve menggunakan aksen Spanyol Meksiko; untuk Kolombia, aksen Spanyol Kolombia.

Perusahaan pengembang juga memprogram bot untuk mendeteksi situasi kedukaan, seperti kebangkrutan, sakit kritis, atau kematian anggota keluarga, lalu langsung mengalihkan panggilan ke petugas manusia – fitur yang justru dialami Ben saat ia mulai mengganggu bot dengan lelucon tidak relevan.

“Eve tetap tenang saat saya bilang utangnya sudah lunas, malah menawarkan opsi pembayaran lewat kartu kredit atau transfer bank. Saya baru sadar itu AI saat saya tanya apakah dia suka kucing, dan dia menjawab dengan skrip standar tentang opsi pelunasan,” ujar Ben sebagaimana dikutip dari laporan Wired.

Data dari startup penagihan utang Altur menunjukkan bot AI seperti Eve kini menangani lebih dari 2,5 juta panggilan terkait utang setiap bulan, dengan tingkat keberhasilan penagihan mencapai 18% – hanya selisih 2% dibandingkan petugas manusia.

Sementara startup Domu yang berdiri pada 2023 mengklaim agen AI mereka mampu menangani 70 juta panggilan telepon per bulan pada Maret 2026, melayani sektor kesehatan dan layanan keuangan di AS. Domu juga menggunakan “profil psikografis” berdasarkan riwayat percakapan nasabah untuk menyesuaikan pendekatan penagihan yang lebih personal, misalnya menggunakan nada lebih lembut untuk nasabah yang terdeteksi sedang mengalami kesulitan finansial.

Lebih Sopan dari Manusia, tapi Picu Kekhawatiran Baru

Salah satu alasan perusahaan beralih ke ai debt collector adalah reputasi debt collector manusia yang sering dianggap kasar, mudah marah, dan menekan nasabah. Bot AI justru dianggap lebih sopan, tidak pernah lelah, dan bekerja 24 jam nonstop tanpa istirahat.

Survei internal Domu menunjukkan 62% nasabah merasa lebih nyaman membicarakan masalah finansial yang memalukan dengan AI dibanding manusia, karena tidak merasa dihakimi.

Namun, kemunculan ai debt collector memicu kekhawatiran serius dari para advokat konsumen. Susan Shin, Direktur Hukum New Economy Project, mengatakan AI memungkinkan perusahaan melakukan penagihan dalam skala yang jauh lebih besar dibanding manusia.

“Satu petugas manusia hanya bisa menelepon 10-15 nasabah per jam, sementara satu agen AI bisa menghubungi ribuan orang secara bersamaan. Ini berpotensi memperbesar tekanan dan pelecehan terhadap masyarakat yang sudah kesulitan secara finansial,” terang Shin.

Kekhawatiran lainnya adalah kesalahan sistem, seperti AI yang salah menghubungi orang, membocorkan informasi utang ke pihak ketiga, atau melanggar Fair Debt Collection Practices Act (FDCPA) AS yang melarang penagihan utang di luar jam kerja.

Kasus Ben yang sudah melunasi utang namun tetap ditagih menjadi contoh nyata risiko kesalahan sistem. Selain itu, Profesor Yale School of Management James Choi menilai efektivitas penagihan AI masih dipertanyakan, karena sebagian nasabah mungkin tidak merasa tertekan berbicara dengan bot, sehingga tidak segera melunasi utang.

Data Federal Reserve Q1 2026 menunjukkan tingkat kredit macet kartu kredit di AS mencapai 3,2%, tertinggi sejak 2010, sementara Urban Institute 2025 melaporkan 43% orang dewasa AS memiliki utang yang masuk dalam daftar penagihan kolektif. Lonjakan angka kredit macet ini menjadi pendorong utama perusahaan penagih utang beralih ke AI untuk menekan biaya operasional, yang bisa ditekan hingga 70% dibandingkan menggunakan petugas manusia.

Industri AI Penagih Utang Tembus Rp 256 Triliun dalam 10 Tahun

Fenomena penggunaan AI untuk penagihan utang diprediksi semakin marak dalam beberapa tahun ke depan. Perusahaan riset Kaplan Group memperkirakan industri ai debt collector akan bernilai hampir 16 miliar dollar AS (sekitar Rp 256 triliun, asumsi 1 dollar = Rp 16.000) dalam satu dekade ke depan. Saat ini, setidaknya 12 startup teknologi di AS tengah berlomba menghadirkan layanan bot AI penagih utang, mulai dari panggilan suara, SMS, hingga email otomatis.

Altur, yang menyebut dirinya sebagai “call center tanpa manusia”, kini menjadi pemimpin pasar dengan klien lebih dari 300 perusahaan penagih utang di AS. Sementara Domu fokus pada sektor kesehatan, membantu rumah sakit menagih tunggakan biaya pengobatan pasien yang seringkali lebih sensitif dibanding utang konsumtif.

“AI memungkinkan kami menagih utang dengan cara yang lebih empati, tanpa emosi manusia yang seringkali memicu konflik,” ujar juru bicara Domu.

Meski demikian, regulator AS mulai menyoroti penggunaan AI dalam penagihan utang. Federal Trade Commission (FTC) kini tengah menyusun pedoman khusus untuk ai debt collector, termasuk kewajiban mengungkapkan identitas bot di awal panggilan, dan larangan membagikan data nasabah ke pihak ketiga.

Sementara itu, Ben kini telah melaporkan kesalahan tagihan Eve ke perusahaan properti tempat ia menyewa rumah, dan berharap bot AI tidak lagi menghubunginya untuk utang yang sudah lunas.

“Teknologi ini memang efisien, tapi jangan sampai melupakan sisi kemanusiaan. Utang bukan hanya angka, tapi masalah nyata yang dialami orang,” pungkas Ben.